什么是服务层次？(什么是服务层次的核心)

今天得宠网给各位分享内部质量有哪些内容的知识，其中也会对什么是服务层次？(什么是服务层次的核心)进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在我们开始吧！

什么是服务层次？

服务的三个层次


我认为完善服务大体经历三个层次：

1、 表面性服务层次；

2、 培训顾客或供货商服务层次；

3、 换位思考服务层次。

第一，表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务，如：见到顾客说“您好！欢迎光临！”“请慢走，欢迎您下次再来！”，员工之间说：“您好！、早上好！”见到供货商说“您好，请将车辆停好，准备卸货！”等这里还有态度和肢体的表现。这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！通过这些服务用语可以创造或营造一个企业浓厚的服务氛围，从而吸引更多的人加入到这个服务团队中去，影响我们的员工、顾客及供货商。顾客会说这个问候真亲切、真舒服，他会记住并会创造回头率，为提高销售做好了前期的铺垫。这里我们就要换位思考一下，如果我们作为一名顾客到一家超市去购物，从你刚刚进入超市就有人很热情地、面带微笑得向你说“您好，欢迎你的光临！”，在你购物的过程中还有人热情地接待你详细的向你讲解关于拟你购买的商品，在你离开的时候又会听到有人向你热情地说“请慢走，欢迎你下次再来！”。这就会让你感觉自己受到了别人的尊重！心里就会有一种很舒服的感觉！你会说这超市很好，对这就是：服务的除初体验！有了这种感觉，作为一名服务人员你就该知道如何对你的顾客！我们的上帝！而这一项服务在执行初期是很难灌策执行好的，它需要有一个强有力的执行者，贯穿整个企业！包括：员工之间、员工对顾客、员工对供货商之间等。而且要有一套很好很严谨的、很公正的监督机制，再加上一批很好的监督人员，然后去体制执行。这个层次执行要求至少要一年到一年半才能形成习惯，以后才会形成模式化，而这中间还要进行不间断的服务型培训，使其服务的意识必须产生，而且要在员工的脑海中定型形成印象。尤其是人员更替的情况，新员工的培训就显得尤其重要将是重中之重，有了这表面服务意识及服务的垫底，才能有向第二层次提升的可能。第一层次是基础的基础。这里的员工只能算是一般的员工！

第二，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。也就是达到第二个层次的员工首先要具备丰富的商品知识，要对产品的生产、原理、使用、工艺等相当了解，才能针对你的产品向你的顾客进行推销。让顾客感觉你就是专家，从心底钦佩并信服你！这才能达到“教”的目的。其次就是商场的全方位流程要了如指掌，将本超市或者商场的流程告知你的顾客并让你的顾客熟知，这是每个员工的职责同时也是一种服务意识中的义务！虽然我们不能达到让我们的每一位顾客都熟知病人同我们，但是只要争取到哪怕是一个顾客或者只要提高这个份额，那就是服务及销售的胜利。只有实现以上方面才能达到“教”及“培训”我们的顾客，才有可能实现服务的最大化，这样的员工也只能算是良好的员工！

培训我们的供货商是零售商所面临的极其必要的一个课题，只有我们和供货商非常融洽的沟通、协调，才会有产品的销售，才会实现利润的最大化！这里不得不谈到肯德基的做法：记得在肯德基进入中国的早期时候，因中国的土豆质量极差所有的炸土豆条所需原料全部依赖进口，这样大大提高了成本及售价。后来肯德基采取了一种方法，就是从美国进口土豆品种然后教给中国最适合种土豆的甘肃的农民去如何种植！肯德基支援土豆品种的供应、技术及技术人员的免费提供，就这样坚持了几年中国的甘肃也种出了完全符合肯德基的土豆。以后肯德基出了一条政策：只要土豆达标，有多少全部高价收购！就这样肯德基光土豆原料进口成本每年就节约上亿元！开始来看好像肯德基投入了大量的资金及人力，但是后来肯德基成功了，肯德基笑到了最后！这里是“得”与“舍”的关系，要想有所“得”，必须先要学会有所“舍”，“舍得”意在其中。易中天在品三国中谈到，正所谓“有所不取才能有所取,有所不为才能有所为!”，此乃后退的进步哲学！这也可能只有肯德基这样的实力派企业或者有作为的企业，才能足够达到这种胸怀！同一个品牌的商品只有一家供货商，而他的销售商却是不计其数并且是千奇百怪的。有时我们很有必要去主动通知或者叫做“教”“培训”我们的供货商，如何能更好的适应本超市或者商场的流程，如何能更加流畅的在合理的情况下配合我们去完成更好的销售，创出更大利润！相信我们都有一种感觉：合一些知名的供货商家合作起来会感觉到非常融洽，非常顺畅！原因其实比较简单：他们在很早的时候已经经历了很多很多事情，他们总结了，所以他们才有了今天的知名！比如：可口可乐、科勒、科宝橱柜、博世等。相反，和那些小的供货商合作其苦就不必多谈！其实我们关键努力的就是后者，那才是病结之所在，手把手的 “教”这些厂家，如何很好的适应销售及采购流程？如何实现利润？这是每一名合格的采购人员的义务，同时更是一份职责！让我们从今天开始：“培训我们的供货商”

第三，换位思考服务层次

换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去！。这一点的提高不仅仅要掌握一层次的表面性服务，还要掌握产品的知识、超市的流程等，更重要的是凌驾于这些之上的一个意识、学识和学历水顺的提高！他甚至要有一个特定的高素质环境或者要经历更高层次的教育素质培训，才能说出“你只需购买一个水龙头垫，而无需购买一个水龙头”这样的话语。这是一个发生在美国的故事：有一名顾客到一家建材商店，开始他想购买一个水龙头，他手里正好拿着那个已经坏了的水龙头，这时一名导购人员向他走了过来，经详细询问之后这名导购发现顾客无需购买一个水龙头！而只需购买一个水龙头垫！为这个顾客节省了很多钱，因为一个水龙头需$50,而水龙头垫只需$1,这名顾客非常高兴得离开了商店。这个顾客是这家商店老板的朋友，之后他将此事告诉了这个老板说“说你的员工真傻，有更多的钱竟然不去赚！”这个老板说“你告诉我他是谁？我要奖励他！”。是呀！这样的员工是要奖励，他是真正的做到了为顾客着想！为顾客省钱！一名员工能无私的站到顾客的角度着想，为顾客去省钱！这是何等的意识，何等的高标准的服务水准，这才可称为真正优秀的员工！
连事例哎

内部质量体系审核策划的主要内容是什么

4.1

审核计划
a)

管理者代表负责编制《年度审核计划》，审核计划内容包括：审核的目的和范围、审核的依据、审核时间和审核的频次；
b)

在质量管理体系建立之初，应适当增加审核的频次，在质量管理体系运行基本正常后，内部审核的时间间隔为一年,每年至少一次组织对质量管理体系进行集中式审核；
c)

如遇下列情况，可适时组织内部审核：发生了严重的质量问题或用户有严重申诉；组织机构有较大的调整变动时；产品、生产技术与装备以及生产场所有较大改变、质量体系结构有重大变化时；
d)

审核计划经总经理批准后实施；
e)

审核计划在执行中，若发现有不合理或不合适时，可适时进行调整，并经总经理批准。
4.2审核准备
a)

内审员：具有高中或中专以上的学历，具有一定的组织管理和沟通能力，接受具有内审员培训资格的机构的培训，并取得培训合格证书；
b)

根据审核工作要求，管理者代表任命具有内部审核员资格的合适人选担任审核组长。审核组长应具备较强的管理能力和经验，负责审核的具体组织工作，有权对审核工作的开展和观察结果作最后决定；
c)

由审核组长组织具有内部审核员资格且与被审核区域无直接责任者担任审核组成员，并根据计划适当的分工，作好准备；由审核组长编制《审核实施计划》，由管理者代表审批。审核计划提前一周发出书面通知到各有关部门。
d)

由审核员根据分配的任务进行《内审检查表》的编写，并经小组讨论，审核组长批准。检查表的主要内容应包括：审核的项目、检查方法、检查记录等。
.3 审核实施
a)

在审核开始前，由审核组长主持召开首次会议，向受审部门介绍审核的目的和做法，会议应做好记录，与会人员都要签名。参加首次会议的人员：审核组全体成员、总经理（必要时）、管理者代表、受审部门负责人及主要工作人员；
b)

首次会议后，按计划进行现场审核，现场审核应按照检查表内容进行。审核员通过交谈，查阅文件，检查现场，收集证据，检查质量体系运行情况，并详细记录检查的时间、地点、受审对象（人员、设备、过程）实施情况等；
c)

审核员在审核中，必须依据事实确定客观证据，有争议时，可重新研究确认；
d)

审核组应对不合格情况进行汇总分析，并将结论性意见与受审部门负责人沟通和确认后，编写不合格报告。不合格报告内容应包括：受审部门及负责人姓名、职务、审核员姓名、审核依据、不合格报告事实描述、不合格原因分析、建议采取的纠正措施计划及完成日期、管理者代表审批、验证记录等；
e)

审核结束，由审核组长主持召开末次会议，管理者代表、受审部门负责人及有关人员、审核组成员、参加会议。由审核组长报告审核结果。
4.4 审核报告
a)

由审核组长或其授权的审核员编写审核报告，管理者代表确认后签字，报送总经理、及各有关部门；
b)

审核报告内容应包括：受审部门及负责人、审核的目的和范围、审核日期、审核组成员、审核的依据、受审部门的主要参与者（姓名、职务）、首次会议记录、末次会议记录、不合格项、审核综述及审核结论、对纠正措施完成的期限要求、审核报告分发范围、审核组长签字、管理者代表审批。
4.5 纠正措施
责任部门在收到不合格报告以后两天之内对不合格项进行原因分析，并制定纠正措施，报管理者代表审批后实施纠正措施；管理者代表对纠正措施中的工作项目进行跟踪检查，并验证纠正措施完成日期及实施情况。
4.6 内部质量体系审核中的全部记录由审核组长移交管理者代表，并按《质量记录控制程序》进行保存，并在管理评审时提交总经理，作为管理评审输入的内容。

高校内部质量保障体系的6个基本要素是什么?

质量保障体系影响质量的六大因素：人、机、料、法、环、测，
质量不仅指产品质量，
也可指过程和体系的质量，
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。

内部质量体系审核策划的主要内容是什么

主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。
一、教育培训，统一认识
质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。
第一层次为决策层，包括*、政、技（术）领导。主要培训：
1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；
2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。
3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。
第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。
这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。
二、组织落实，拟定计划
尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。
第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括：
1．体系建设的总体规划；
2．制订质量方针和目标；
3．按职能部门进行质量职能的分解。
第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。
第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意：
1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？
2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。
3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。
三、确定质量方针，制定质量目标
质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：
1．与总方针相协调；
2．应包含质量目标；
3．结合组织的特点；
4．确保各级人员都能理解和坚持执行。
四、现状调查和分析
现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括：
1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。
2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。
3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。
4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。
5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。
6．管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。
对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。

影响质量的六个要素是什么？

影响质量的六大因素：人、机、料、法、环、测

质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。

由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

扩展资料

质量具有经济性、广义性、时效性、相对性

1、质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。

2、质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

3、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

4、质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。

参考资料来源：百度百科-质量

内部质量控制的方法包括哪些

　　内部质量控制方法是保证产品质量并使产品质量不断提高的一种质量管理方法。它通过研究、分析产品质量数据的分布，揭示质量差异的规律，找出影响质量差异的原因，采取技术组织措施，消除或控制产生次品或不合格品的因素，使产品在生产的全过程中每一个环节都能正常的、理想的进行，最终使产品能够达到人们需要所具备的自然属性和特性，即产品的适用性、可靠性及经济性。常用的质量控制方法有分层法、调查表、因果图、排列图、散布图、直方图、控制图 等。质量控制方法运用的步骤的全过程分为以下3个步骤：(1)订立质量标准。(2)收集质量数据。(3)运用质量图表进行质量控制。